,"در دهه‌هاي اخير اهميت بخش خدمات به‌طور پيوسته در حال افزايش بوده، به‌طوري كه اكنون اين بخش بيشترين رشد را به خود اختصاص داده و همچنان نيز در حال گسترش است. اين گستردگي و سرعت رشد در بخش خدمات سبب افزايش رقابت بين سازمان‌ها شده و از دست دادن مشتري و جذب آن توسط ساير رقبا را به مهم‌ترين نگراني سازمان‌هاي خدماتي تبديل كرده است. كتاب حاضر به مخاطب مي‌آموزد كه چگونه ميزان كيفيت خدمات خود را اندازه‌گيري كرده و دلايل نقش در كيفيت را شناسايي كند. هر يك از فصول اين كتاب به يكي از خلأهاي كيفيت پرداخته و علاوه بر تشريح آن، راهكارهاي اجرايي را براي ارتقاي كيفيت در سازمان پيشنهاد مي‌دهد."